Loša komunikacija s kupcima

Grupna kupovina je biznis koji je pronašao svoje mjesto pod suncem. Prema istraživanju (za 2011.) portala SveJeTu (navedenom na portalu Poslovni Puls), u Hrvatskoj trenutno posluje 50 ovakvih portala, a 9 najjačih drži 90% tržišta. Kolektiva uzima najveći dio tržišnog kolača, a zatim slijede Kupime sa 19%, Ponudadana sa 10%, te Megapopust s također 10%.

megapopust

megapopust.hr

Ovo su lideri grupne kupovine u Hrvatskoj. Vrijednost tržišta grupne kupovine u Hrvatskoj u 11. mjesecu prošle godine iznosila je 7.5 milijuna kuna.

Što kupac želi pri kupnji na portalima grupne kupovine?

Prije svega, ostvariti dobar popust i tako uštedjeti novac. Zadovoljstvo kupca nije samo u tome da mu se servira podatak da je uštedio 50 ili 70%, već i proces realizacije kupona koji dolazi nakon obavljene kupnje. Iako portali većinom ne mogu utjecati na daljnji proces, očekujemo da ne nude usluge ili proizvode bilo kakvih ponuđača. Pod time mislimo na ponuđače koji nas ne cijene “jer smo jeftino dobili proizvod ili uslugu”, koji ne odgovaraju na navedenu kontakt e-mail adresu, ne žele uljudno ponuditi slobodne termine i slično. Ovo je neizbježna problematika s kojom se svi nekako snalazimo, jer ipak želimo uštedjeti novac.

Za sve vas koji danas niste pratili ili niste uspjeli pohvatati sve “tvitove”, portal sa 10% udjela, MEGApopust je danas objavio ponudu za novi Apple iPad-a 3 sa 56% popusta (2518kn umjesto 5782kn), sa uključenom dostavom. U trenu je prodano preko 300 kupona, ali se dogodio mali problem. Pojavio se “tvit” da iPad dolazi iz Engleske i da kupci moraju platiti carinu na punu cijenu uređaja, zatim drugi “tvit” da je uređaj jeftina kineska kopija, zatim treći da je uređaj rabljen, da je ponuda laž jer Apple nikada ne daje popuste i tako unedogled.

Rijetki su uspjeli pohvatati o čemu se zaista radi i što je zaista istina, a preko 300 ogorčenih kupaca su pokušavali kontaktirati MEGApopust putem Twittera, Facebooka i telefonski, no odgovora nije bilo. Konfuzija je rasla, korisnici su očajno prijetili tužbama, ali od strane ovog portala ništa osim potpune tišine. Da stvar bude još gora, nestajali su pojedini komentari na Facebooku, web stranica MEGApopusta je jedno vrijeme bila nedostupna, a zatim je ponuda za iPad jednostavno uklonjena. U toku današnjeg dana jedina reakcija ovog (sada ozloglašenog) portala bila je uklanjanje ponude sa weba, a kasnije i sa Facebooka. Teško im je valjda bilo pratiti tolike komentare.

Kamo vodi ovakvo ponašanje prema kupcima?

Kako se jednom brandu koji nudi toliko ponuda, okuplja zavidan broj sljedbenika na društvenim mrežama ovo moglo dogoditi? Zar je zaista bilo teško napisati ekipa žao nam je, navesti stvarne detalje ponude, argumentirati komentare, a zatim ponuditi refundaciju novca. Reakcija je bila nužna odmah, ali još uvijek nije došla. Bilo što bi bilo bolje od šutnje i brisanja objava.

Nisam kupila ovaj iPad, ali je frustrirajuće vidjeti da su ljudi prevareni i ismijani. Zašto se događa da ponude koje nude i drugi portali (primjerice za putovanja), možemo na nekim servisima za booking i sami naći po toj cijeni? Grupna kupovina lagano postaje sinonim za prijevaru, a većina kupaca će dvaput promisliti prije nego kupi nešto uzevši u obzir današnji primjer. Sasvim logičan i kvalitetan poslovni model u Hrvatskoj postaje “navlakuša” i način za brzu zaradu. Ovakav pristup poslu i kupcima u Hrvatskoj nije ništa novo, ali je uvijek neugodno biti žrtva prijevare i ignoriranja od strane branda kojem dajete svoj novac.

Ovaj biznis neće propasti zbog ovakvih igrača, čak štoviše predviđa mu se još veći rast, ali nadamo se će drugi portali (kada već MEGApopust nije) shvatiti da do rasta neće doći poslujući na ovakav način. Nezadovoljni korisnici će uvijek biti glasniji od onih koji su bili zadovoljni ponudom koju su kupili. Jedan loš potez poput ovog može baciti u zaborav stotine uspješno realiziranih kupona.

 

Line Break

Autor: Sanja Radić (2 članaka)

Sanja Radić

Trenutno zaposlena u IT tvrtki Gauss Development u Osijeku koja se bavi izradom web i mobilnih rješenja te poslovnim savjetovanjem iz područja marketinga. Prati društvene mreže i internet marketing od 2008. godine, te je za vrijeme studiranja na Ekonomskom fakultetu u Osijeku pohađala brojne edukacije vezane uz tu tematiku. Twitter @vidicsanja

Komentari

  1. Megapopust je virtualna tvrtka (kažem virtualna jer je doslovno možete voditi s kuhinjskog šanka na kojem imate naslonjen laptop) koja pospoje po takozvanom APP (Ako Prođe Prođe) principu, počevši već od samih fotografija na webu, u što sam se sam i osobno uvjerio kad su jednu od mojih fotografija ukrali i postavili uz jednu svoju ponudu. Nakon prijetnje tužbom, ispričali su se u roku od sat vremena i odmah uklonili fotografiju s weba. Pretpostavljam da to rade često, ako ne i uvijek, jer naravno – tako je jeftinije.

    Postoje zapravo samo dva logična objašnjenja ove situacije. Ili su u megapopustu traljavo odradili svoj dio posla, nešto krivo shvatili i zabunom ponudili ponudu koja ne postoji; ili su namjerno stavili ponudu koja ne postoji. Inače sam na samom kraju studija ekonomije i s predmeta Financijske institucije i tržišta pamtim pitanje koje je otprilike glasilo “što biste učinili s 100 milijardi dolara da vam ih netko posudi na jedan dan”. Odgovor je prilično logičan: oročili bi ih.

    Ne kažem da je nekom iz megapopusta trebala lova za oročenje, ali ko zna na koji način ta tvrtka zaista posluje, koliko je u ovom trenutku likvidna, i koliki je maksimalni zakonski rok u kojem moraju vratiti tih dvjestotinjak tisuća kuna (gruba procjena sa 100 prodanih primjeraka po 2.5k kuna). Naravno ovo su samo špekulacije, ali zaista se ne bih previše čudio da je tako.

    A što se same komunikacije s kupcima tiče, ona je u cijeloj priči zanemarivo mali problem, no zapravo nikad nije ni postojala. Na Twitteru se vrti feed koji je preusmjeren s facebooka, a isti feed na facebooku je preusmjeren s weba, za koji me ponovno ne bi čudilo da zaista završava u nečijoj kuhinji. Apsolutne nikakve lateralne komunikacije jednostavno nema, osim kad dođe do problema, u slučaju čega se ispričavaju mailom, što su učinili i u ovom konkretnom slučaju i obećali korisnicima da će im vratiti novac.

  2. Nabrojao sam 59 portala za grupnu kupovinu i ovo će im se jako loše odraziti. S obzirom na brojku ne bih se čudio da i propadnu. Žalosno što tako nešto rade :(

  3. Samo da uskočim Hrvoju, megapopust.hr vodi tvrtka megaplakat (isto .hr), nipošto tvrtka iz kuhinje, ali možda ipak tvrtka koju vode kuhari ;) i ima svoju povijest bolesti. Nažalost izvor iz kojeg se financiraju dozvoljava im gafove od početka njihovog postojanja, ovaj predstavlja “vrhunac karijere” jer je svojom hiperatraktivnom ponudom dotaknuo individue koje se itekako čuju kad im se nešto ne sviđa. Vidjet ćemo hoće li to biti dovoljno da se neko od (ne)odgovornih tamo trgne.

  4. Evo, da zakačim vezani članak, iskustvo Željka Rihe iz prve ruke: http://www.zeljkoriha.com/2012/09/megapopust-novi-ipad-i-megafail.html

  5. I sam sam u skupini kojoj nije u interesu da je ponuda zaista fejk… jer mi se ne da po sudovima navlačiti… no…
    Svi se busaju u prsa uz uzvikivanje dobro nam poznatih parola… od: tzv. ‘rvacka posla, lopovi, varalice, lopine… Riha čak i javno poziva na tužbu, narod ogorčen poziva na linč….

    Možda sam zaista prespavao dio života, te – iako nisam vjernik (pogotovo ne katolik…) uzet ću jedan citat: “Tko je bez grijeha, nek baci kamen prvi…”.

    Dakle, što želim reči… prije svega, ne, niti radim u/za Megaplakat MEgapopust ili štoligod, niti ih branim, niti pak ikoga osuđujem… još.

    Čovijek bi pomislio da je Riha plaćen da diže galamu… Nemam ja ništa protiv, njega, ali, ajmo zamisliti da je sve navedeno zapravo… ok, i da se ništa loše po kupce ne dogodi…(vratit ću se na to NIŠTA LOŠE, očito, ima tu propusta).
    Uglavnmom, jedno od mojih pitanja koje me kopka jest… da li je Riha (ne samo on, nego sve naricaljke) koje su širile, još uvijek neprovjerene i nepouzdane informacije spremni preuzeti materijalnu i kaznenu odgovornost za klevetu (potencijalnu… dakle, ne osuđujem nikoga… još :) ).
    Dakle, zapravo se ne zna još uvijek je li ova cijela priča fake, hoax, scam…kako god vi mladi danas to zovete, ali npr. Sir Riha ili zaista u životu nije griješio, ili vjeruje da će njegova firma uvijek raditi savršeno, i da će njegovi kolege biti bezgriješni i da će njihov proizvod biti bezgriješan… odnosno pitanje zapravo glasi… je li takvo i slično ponašanje od njegove strane i njegovih istomišljenika opravdano? Jesu li oni oštećeni ikako?
    Roba stiže iz UK… uuuUUUuuu, žao mi je što ne diže galamu oko cijelog državnog uređenja (očigledno ima vremena i volje…) pa da ukaže građanima i građankama preljepe nam države da gotovo niti jedan elektronički uređaj nije proizveden u RH… TV, mikrovalna, štednjaci, klime… i td, mobiteli, auti, četkice za zube, kondomi, nisam siguran da li imamo kakve žitne pahuljice domaćih proizvođača… odjeća (u ogromnoj večini slučajeva)… da ne nabrajam… vjerojatno Končar nešto proizvodi još… ali who gives a damn oko toga… važno je sada graknuti kada netko neće dobiti igračku….

    Dakle, ne opravdavam niti osporavam činjenicu da se nije nikakva obavijest obznanila kada su već vidjeli da stvar ide u krivom smjeru… no, zamislite se da poslujete (valjda ok, jer znam hrpetinu ljudi osobno da nisu nikada s njima imali problema), znam da iza njih stoji i ugovorna obveza prema T-comu čiji PayWay koriste… dakle.. da li je ikome palo na pamet da je možda samo sljedeći scenarij: do sada smo poslovali relativno pristojno, s kapacitetima koje imamo, poneki spike u inbound pozvima i mailovima… i onda dođemo u priliku gdje je nam se pruži hebačka prilika – ipad u po cijene TM, i krenemo s ponudom i nitko ne očekuje da će ‘rvacki narod u besparici ubiti boga u njima upitima na koje oni jednostavno ne stignu odgovoriti… možda su staromodni i više su se posvetili telefonu (očigledno su se javljali ljudima, ali možda su imali premali broj operatera/linija, što ja znam… nije ni bitno). Hoću reći da je uvijek moguće da postoji neki objektivni razlog, da se možda ne treba odma tako javno pozivati na linč.

    Ja sam prvi koji sjeda u auto s kutijom alata i odšaravljuje točkove, skida PVC stolariju i tak to :) ako mi uteraju kajlu, ali zaista.. po čemu su oni gori ako slučajno komuniciraju krive informacije u odnosu na ove koji ne komuniciraju ništa.

    Je, mišljenje jest ko šupak, svatko ga ima danas… ali ne znači da su sva mišljenja u pravu i da ih treba javno plasirati ako barem nisu provjerena.
    BTW, svi oni koji ne znaju tko je ta dotična firma…. ima načina za provjeru inih poslovnih kredibiliteta.
    Evo, poslovna.hr kaže: da je Megaplakat završila prošlu godinu s ako se ne varam 2milijuna€ prihoda i -81000 kn gubitka i da imaju 6 djelatnika (ili 8 nisam sada 100% siguran, neki dan sam gledao) i da im je kreditni rejting D2.

    Marine, da, sranje što su ti ukrali fotku, ne podržavam to nikako, ali ti nikada, baš nikada nisi uzeo ikonicu, font, template, windowse :), … bombon iz torbe školskog druga… Da svi živimo u šerijatskom uređenju bi direktoru odsjekli šaku zbog krađe slike… ali i tebi isto bi to već napravili pa fotku ne bi niti stigao napraviti. Ali opet, da u takvom svijetu živimo, ne bi niti došli u situaciju da nabaljamo iPAD, a možda bi i surfali po HRInternetu i niti ne bi poznavali pojam iPad… jel to nešto za jesti? Di to raste… pitali bi se.

    Mislim da je prerano za ikavko donošenje zaključaka i bilo kakvi epilog.
    Svatko tko se bavi ikakvim poslom, zna da je nemoguće 100% scenarija predvidjeti, i da su pogreške moguće. Mekaplakatu se potrala, za sada očita greška da moraju biti spremni za veliku igru kada igraju s velikim ulozima… očigledan je nedostatak i manjkavost resursa… ali, da li svaki puta svi koji ne dobe račun u pekari zovu državni inspektorat?

    Čini mi se sve ovo ko projekt Majlonke… sve se razvija ko po špagi… mora da smo u nekom Truman showu… a da nismo ni svjesni… Ono, sigurno stoji sada negdje hrpa bogataša i gledaju nas kroz svoje matrix interfejsove i umiru od smjeha… a možda kao u Rat race-u… bacaju svakih pola sata okladu tko će što postati gdje… jer je ovo, kolko god da djelim zabrinutost i koliko god neizvjesna situacija bila oko isporuke iPadova… toliko me i veseli ova fama… Seinfield bi sigurno imao tu materijala s obje strane za iskoristiti, dok bi interpretacija ove fame u ređiji John Cleesea sigurno bila rame uz rame, ako ne i bolja skečevima To confuse a cat, Ministry of silly walk ili pak The bicycle repairman-u.

    Sad shvaćam i Thompsona kad “mu sude”, iako strahovito jako i srčano ne volim njegov lik, djelo, a bome niti glazbeni izričaj.

    Ponavljam, ne odobravam kriminal u nikojem svojstvu… krivo mi je kada je netko lakovjerno nastradao… krivo mi je kada nekome iskoriste fotku za koju se izrikao more novaca za foto opremu i dane, tjedne, mjesece trudio istesati svoje znanje i iskustvo, a da mu to ne plate pošteno, jebiga, krivo mi je i onih u Kini što proizvode taj jebeni iPad… ali suvremeni svijet postavlja i suvremene granice, širi ih i skuplja ovisno od potreba, no isto tako i savija da ne puknu… a onda di bi tek bio kraj… :)

  6. Sanja Radić kaže:

    D.H. u mom postu ne postoji nikakva kleveta, ja sam samo navela ono što su ljudi jučer komentirali. Ne vidim kakvu odgovornost mogu imati radi toga, sve što je u ovom postu je i na FB i TW.
    Ne znam kako će ova priča završiti, cilj članka nije bio ocrniti ovaj portal. To su i sami odradili jučer.

  7. D.H. Molim te da sljedeći put objaviš svoje ime i prezime inače tvoje komentare više nećemo puštati. Komunikacija s inicijalima nema smisla.

  8. marko kaže:

    I ja sam uplatio iPad3 na megapopustu. Sljedeći dan poslali su mi mail da je iPad rasprodan u prvih 10 sati i da je moja uplata stigla prekasno. Tražili su da im dam br. tekućeg računa da mi vrate novac. Novac mi je vraćen i sve je u redu. Tj. nije jer nisam uspio kupiti iPad po toj cijeni, ali bar sam dobio povrat novaca :)

  9. Sanja Radić kaže:

    Dobro si prošao :)

  10. Dodatne informacije možete pronaći i na Netokraciji:
    http://www.netokracija.com/megapopust-ipad-3-megapropust-38061

Komentiraj

*