• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer

Specijalist

Magazin o internet poslovanju

  • Komunikacija
  • Promocija
  • Projekti
  • Trendovi
call centar

Dobri odnosi s klijentima

Marijana Bilić Rakvin, 05.11.2009. Komentiraj

Od prvog poziva, e-mail kontakta, formalnog sastanka ili neslužbene kave stvaramo odnos sa osobom za koju se nadamo da će postati naš klijent. Prvi kontakt je, svi to znamo, najvažniji i od njega gradimo budući odnos. Sve je u redu i mislimo da smo “na konju” ako je taj prvi kontakt prošao dobro, da su simpatije i ciljevi uzajamni.

call centar
Foto: duchesssa/Sxc

No što ako se uspetljate preko telefona, pošaljete krivi e-mail na krivu adresu, pogriješite u oslovljavanju i gospođu nazovete gospodičnom ili zakasnite na sastanak?

Pomislit ćete da vam opća kultura, bon ton ili dobra organizacija pomažu da se takve situacije ne bi dogodile, no ipak se takve nezgode događaju i najboljima.

Kako, dakle, i nakon “jadnog” početka uspostaviti ravnopravan odnos i ne osjećati se kao da pokisli kasnite na test matematike, još pogotovo ako toj osobi nešto prodajete?

Prvo i osnovno je ispričati se i ispraviti pogrešku (izgovoriti pravo ime, titulu, zamoliti da se ignorira e-mail i nakon toga poslati ispravan, više nikada tom klijentu ne zakasniti na sastanak), a zatim na vidjelo dolazi vaša sigurnost u sebe i šarm.

Šarmom i duhovitošću postići ćete da se iz neugodne situacije izvučete uz šalu, prekinut ćete neugodnu tišinu i dovesti odnose na dobar kolosijek.

Treba imati samopouzdanja upotrijebiti vlastitu karizmu u trenutku kada smo nešto pogriješili, to zahtijeva i dozu hrabrosti, naravno sve u skladu s dobrim odgojem.

Je li vaša šala bila dobro shvaćena ili nije legla na plodno tlo shvatit ćete uz pomoć emocionalne inteligencije i empatije.

Sposobnost da osjetite tuđe raspoloženje, vibracije koje šalje osoba na drugoj strani telefona ili sobe za sastanke uopće nije rijetka, no na njoj je potrebno raditi. Pogotovo je neophodno intenzivno razvijati takve vještine u poslu koji se bavi vanjskim svijetom, izvan tvrtke.

Uvriježeno je mišljenje da će žene prije shvatiti da sugovornik ima loš dan, da mu je upravo pauk odnio auto i da je pokisao, te će upravo one munjevitom brzinom promijeniti ton verbalne i neverbalne komunikacije kako bi drugu stranu umirile, odobrovoljile i na kraju joj uspješno dovele pažnju na temu sastanka.

To je jedna od mnogih ženskih sposobnosti koja je vrlo primjenjiva kada se radi o poslu i odnosima prema klijentima, no nikako se ne ograničava samo na žene. Poznajem mnogo kolega koji su tankoćutno “svjesni” raspoloženja i osjećaja klijenta i dovoljno kolegica koje niti ne primijete da su izvalile krivu stvar u krivo vrijeme i na taj način nepovratno izgubile simpatije i naklonost klijenta.

Što nas je dovelo do ključne stvari – naklonosti klijenta. Ukoliko ste osobi s kojom komunicirate antipatični i odbojni, odbijat će s vama komunicirati i nećete s njom postići nikakav dogovor.

Nalazi li vas ta osoba preglasnima, iritira li ju vaš način komunikacije, ako ste prenapadni ili pak previše inertni i “ljigavi” počet će vas i izbjegavati i dovodite se u opasnost da prekine kontakt s vama.

Tu dolazite do samog ruba provalije iz koje se čuje bespomoćno zapomaganje očajnih prodavača koji beznadno zivkaju svoje potencijalne klijente, pišu im e-mailove i zaskaču ih iz zasjede iza stola s koktelima na eventima.

Ne želite upasti unutra. Držite se dalje od provalije.

Napisat ću vam drugi puta na koji način! :)

Podijeli članak!

  • Facebook
  • Twitter

Tagovi: crm, klijenti, prodaja

Autor Marijana Bilić Rakvin

Marijana Bilić Rakvin trenutno se nalazi na poziciji Consulting Operations u Oracle Hrvatska. Svoje iskustvo na području komunikacije s klijentima stekla je na Croatiabiz poslovnim servisima (magazin + 3 portala croatiabiz.com, posao.hr i iskrica.com) gdje se bavila planiranjem i organizacijom prodaje i marketinga.

Reader Interactions

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa * (obavezno)

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Primarni stupac

Najpopularnije

Media planiranje danas

Maja Aberle Tokić, 27.08.2012.

Targetiranja i direct response display kampanje

Maja Aberle Tokić, 24.11.2009.

Realnost oglašavanja na Internetu u Hrvatskoj – media plan bez plana?

Vibor Kalogjera, 10.11.2009.

“Hladni” prodavači

Tomislav Car, 08.01.2010.

megapopust

Loša komunikacija s kupcima

Sanja Radić, 27.09.2012.

Teme

blog brendiranje digitalne agencije digitalni mediji društvene mreže e-business facebook google klijenti marketing media plan objave oglašavanje prodaja projekt reputacija seo social media startup web portal

Specijalist na Fejsu

Footer

  • Info
  • Impressum
  • Kontakt

Newsletter

Kontakt

  • Email
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Twitter

Specijalist je pokrenuo Filip Višić. Copyright © 2009–2025. Sva prava pridržana.